关于水果零售产业而言，因为长期现存易损耗、难举证的痛点，买卖双方信用的关键性十分突出。针对这一痛点，2009年，水果零售公司百果园在产业内推出“三无退货”业务——即“无实物、无小票、无理由退货”。近期，百果园发布“三无退货”业务16年数字汇报，“信任”变成其中的关键词。

避免 “ 斗智斗勇 ”  优化花费感受

“有时怕麻烦，或者碍于面子，不好意思退。”不少花费者在购置水果时曾表达过相似的顾虑。不过，在水果零售产业信任机制逐步落地的流程中，若干花费者反馈了业务升级带来的花费感受变动。

常年在百果园门店购置水果的花费者吴女士表示：“买东西不用‘斗智斗勇’，这种轻松感让人愿意持久光顾。”她觉得，要信任一家水果店，购置的水果品质好是一领域，售后让人安心是另一领域。“自从有了‘三无退货’业务，咱们那些老顾客有时忘拿小票，给店长发个消息，马上就能退换。”

据熟悉，相似如此的业务场景，在全国多地的百果园门店中并不罕见。据百果园相干负责人介绍，今年8月，百果园还将“三无退货”业务升级为“放心买，随心退”业务，促进信任机制持久细化，覆盖更多花费场景，为花费者给予越发优质的花费业务感受。如，顾客可依据实际感受自主确认退款比例，不论是对甜度未达预计，依然水果现存轻微损耗，均可灵活挑选处置方法。在操作便捷性上，还能够经过小程序达成7天内一键退款。

设立情感链接 提升花费者复购率

在江苏镇江一家百果园门店，程店长分享了一次业务案例。一位顾客在店内购置番茄，清洗时发觉果达成存裂口，尽管顾客并未当场提出退换需求，门店仍主动为其办理退货并留下联系方法。

“目前这位花费者不但变成门店常客，更把我当作她的‘水果管家’，经常找我选购应季水果，甚至还邮寄给其他朋友。”程店长说，“信任不是一次性的买卖，而是一种长期的情感连接。”

“三无退货”也确实赢得了不少花费者的长期信任与青睐。百果园相干负责人说，百果园于今年10月30日发布的《16年数字说 “可敬”我国人》汇报表明，16年来，百果园累计业务顾客超出22亿人次，整体退货率始终低于1%，超出70%感受过“三无退货”业务的顾客在百果园花费5年甚至10年以上。更值得注意的是，在近6年约千万笔“三无退货”订单中，91%以上的花费者仅挑选了“局部退款”，即便他们能够申请全额退款。

延伸信任文化 助力产业进展

“关于这项看起来冒险的做法，咱们也曾有过担忧。”百果园集团总裁徐艳林坦言，在推行“三无退货”业务初期，公司内部曾对退货率失控或遭遇恶意花费现存顾虑。实践中也呈现过极少数人运用规则“薅羊毛”，甚至构成“黑色产业”的状况。

“但要设立信任，咱们就要首要信任花费者，迈出互信的第一步。”目前，16年的数字与花费者反馈让徐艳林越发坚信，“花费者是善良的、可敬的，信任是能够被回馈的”。

徐艳林觉得，信任不但是一项业务，更是一种文化。她举例说，在百果园的配送体系中，夜间发货流程许可司机自主拿钥匙开门完成配送，门店员工次日再开展货物核对，无需通宵协作。这种设立在信任基本上的协作形式，不但减少了人力与时间成本，也提升了整体运作效率。

“商业的本质是设立信任、运作信任。”徐艳林说，“当公司愿意交付信任，花费者也将‘用脚投票’，双方能够设立起稳固的‘信任闭环’。”

在徐艳林看来，买卖双方无法相互信任这一常规水果零售产业的痛点完全能够办理，而且能构成互信的良性循环，从而促进产业长久可持久进展。提升花费者信任度的举措，将协助公司更好地赢得行当。这种闭环，在花费者身上体现得更为简单直观。“咱们长期挑选某一个商家，看中的就是诚信和互信任任。”花费者吴女士说。（王治军）

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